Gennemsigtighed er kommet for at blive
Kundernes stemme har større vægt i dag end nogensinde før! Alt bliver delt. Råt, subjektivt og fuldstændig ucensureret – både de gode historier og de dårlige. Og hurra for det!
Du har garanteret set massevis af eksempler på kommentarer i kategorierne ”Elendig service” eller ”jeg blev snydt”, osv. Men der er heldigvis også de gode historier, hvor den menneskelige natur overrasker og kommer til sin ret.
Eksempel:
Fx var der for nyligt i avisen en historie med en kvinde, som havde lagt en seddel i vinduet på sin bil. Viseren på hendes parkeringsskive var knækket, og hun havde derfor i stedet skrevet en seddel til p-vagten – den traditionelle ”skurk” – om, at hun havde parkeret siden kl. 16. Da hun kommer tilbage fra sine ærinder, er der en ny seddel i ruden. P-bøde! … tænker hun straks og ærgrer sig. Men i stedet er der en sød hilsen fra p-vagten, som havde lagt en ny p-skive til hende. P-vagten overraskede hende positivt og brød dermed med hendes negative forventninger. Hun delte ivrigt denne historie på de sociale medier – uagtet hvad p-vagten syntes eller ej (mon ikke han var glad nok for det … men pointen er, at det samme sker ift. virksomheder).
Den slags branding kan ikke købes for penge. Historien er værd at dele og får masser af positiv opmærksomhed.
Vi elsker allesammen en god historie, hvad enten den indeholder en skurk eller en helt. Og de hænger ved, fordi vi stoler på, hvad andre mennesker siger. De sociale medier har givet slutbrugeren/kunderne en stemme, de ikke havde tidligere.
Så spørgsmålet er … er du helten eller skurken i dit forhold til dine kunder? Kan dine kunder gennemskue, hvad de betaler for og hvorfor? Og kan du tåle at komme i dine kunders søgelys?
Hvorfor er vi tiltrukket af gennemsigtige forretninger?
Kort og godt, så handler det om den menneskelige natur.
Hvem stoler du mest på – ham der er åben og ærlig, eller ham der holder noget tilbage og har en skjult agenda? Den ærlige ikke?
I takt med at de sociale medier har gjort deres indtog, og langt de fleste virksomheder forsøger at gøre en indsats på Facebook (med større eller mindre succes), så er gennemsigtigheden i, hvordan virksomheder driver deres forretning også kommet mere i fokus.
Selvfølgelig er der eksempler på virksomheder, der er blevet kritiseret uretmæssigt, men i det store hele giver det slutbrugeren større tryghed og virksomhederne et incitament til have åbne linjer over for deres kunder.
Og trygge kunder vender tilbage!
Hvordan opbygger du en transparent virksomhed?
Transparens starter med mennesker … eller helt konkret med ledelsen. Hvem stoler på en virksomhed, hvor der ikke er rene linjer? Både som ansat eller hvor du som kunde ikke ved, hvad du får?
I stedet for at være bange for at være transparente, så burde virksomheder i højere grad tage det til sig og gøre det til en del af deres virksomhedskultur. Ikke blot betyder det bedre service over for kunderne, det giver også større loyalitet tilbage. Og kunderne får stillet deres nysgerrighed.
“The reason why most leaders are not transparent is because they believe that they will be reviewed as less authoritative; that the credentials they worked so hard to attain will lose their power, leverage and gravitas. This is the problem with most leaders they are not aware of the reality that exists around them. People want to relate to their leaders. People want to know that their leaders have experienced the same problems and/or how they have overcome personal hardship.”
– Forbes
Flere brancher har heldigvis taget gennemsigtighed til sig
Tænk bare på restauranterne med åbne køkkener – her er der ikke plads til, at køkkenet sviner, og kokken råber af servitricerne. Det åbne køkken giver samtidig kunderne indblik i kokkens verden og tryghed omkring, hvordan ens middag bliver lavet.
I et eksperiment fra Harward Business School fra 2014 undersøgte en række forskere, om motivationen for at gøre sit arbejde bedre steg, når kok og kunde kunne se hinanden.
De satte forskellige scenarier op (kunden kunne se kokken og ikke omvendt, den omvendte situation m.m.) men det der var slående var, at når kok og kunde begge kunne se hinanden, så blev ikke blot kvaliteten af måltidet bedre (+10 %), den oplevede kundetilfredshed steg også med 17,3 % og servicen blev 13,2 % hurtigere.
Konklusionen var, at kunderne gerne vil involveres og opleve, at de er en del af processen.
Transparens skabte med andre ord værdi!
Det samme gælder i vores forhold til vores kunder. De vil gerne vide, hvem de laver forretning med:
- Hvad – og for hvem – har du løst opgaver for tidligere?
- Hvad siger dine andre kunder om dig?
- Passer kemien mellem jer?
Som servicevirksomhed sælger du din tid.
Hvordan kan du involvere dine kunder i højere grad i din forretning?
Hvad er en gennemsigtig forretningsmodel?
Transparens i din virksomhed skaber loyale kunder. Du opbygger troværdighed ved at være direkte og åben i din væremåde, din kommunikation og dine handlinger.
Vær åben omkring dine priser?
Der er sjældent nogen grund til at skjule, hvad dine priser er. Lav en gennemskuelig og enkel prisstruktur og vær klar i spyttet omkring:
- hvad der er og ikke er inkluderet, når du fx afgiver tilbud.
- hvordan dine kunder kan tilegne sig dine produkter/services.
- hvor lang tid en opgave vil tage at løse.
- hvad dine timer er blevet brugt på (med mindre du har afgivet en projektpris).
- forandringer i din forretningsmodel/priser, og husk at varsle disse ændringer.
Tilbyd en gennemskuelig garanti
Giv dine kunder en garanti, der er let at forstå. Formulér det enkelt, og gør det risikofrit at sige ja til. Fx bruger ejendomsmæglerne ofte ”Solgt eller gratis-garantien” eller SEO-firmaerne ”Kom på side 1 med 3 søgeord eller få pengene tilbage”. Tænk din garanti som en formel i retning af [hvad ønsker mine kunder mere end alt andet] + [fjern al økonomisk risiko]. Sideeffekten ift. at tilbyde sine kunder en garanti er desuden, at du fjerner deres risiko, når de skal sige ja til dine services.
Vær åben omkring dine fejltagelser – og sig undskyld
Vær åben og klar i din kommunikation, hvis du har lavet en brøler – både direkte ift. dine kunder og især på de sociale medier, hvis du oplever negative kommentarer der. Du kan være 800% sikker på, at hvis du ikke tager tyren ved hornene og prøver at ignorere negative kommentarer, så bliver de bare værre (for ikke at tale om, at så er det ”den eneste sandhed” der ligger tilgængelig i cyberspace). Ofte så kan du vende negativ kritik, hvis blot du yder en god service efterfølgende og ikke stikker hovedet i busken. Og husk – dine kunderne er langt mere tilgivende, hvis din virksomhed har ry for at være åben og direkte i alle andre interaktioner – ikke kun de negative.
Vær personlig transparent – vær autentisk
I din snak med dine kunder – eller hvis du fx har en blog – så del dine tanker, ideer, måder du prøver at udvikle din forretning, dine fejltagelser og succeser. Skriv til dine kunder, som du ville tale med dine venner. Så viser du din personlighed – og det er med til at opbygge tillid. Vis, at du ikke er fuldkommen men derimod et menneske, som lærer og udvikler dig – nøjagtig som dine kunder gør.
At være transparent betyder ikke, at du behøver dele alt dit ”beskidte vasketøj”. Det handler i højere grad om at give verden et ærligt billede af din virksomheds værdier og successer, så de ved, hvad jeres vision og mål er og kan identificere sig med det
